PRESIDENT Online 掲載

政治家や企業トップの謝罪会見を見て釈然としないのはなぜか。心理学者の榎本博明さんは「『お騒がせして申し訳ありません』などの定番フレーズは、自分の非を認めずに責任追及を免れるよう巧妙に仕組まれた言葉だ。だからそこにはうさんくささが漂う」という――。

※本稿は、榎本博明『絶対「謝らない人」　自らの非をけっして認めない人たちの心理』（詩想社新書）の一部を再編集したものです。

■企業はクレーム対応に追われるようになった

店員の対応に不満をもつと、すぐにネット上に酷評を書き込む人もいる時代である。

たとえ不満をもつ人より満足している人のほうが圧倒的に多くても、満足している人はネット上に何かを書き込むことはほとんどないため、ごく一部の不満をもった人の書き込みが拡散され、影響力をもつことがある。

そのせいで店の評判が悪化し、売り上げが急減したり、場合によっては店を閉じなければならないところまで追い込まれることもある。

そんな時代ゆえに、お客のクレーム対応に店の側も非常に気をつかうようになった。店だけでなく、多くの企業が消費者などからのクレーム対応に心を砕いている。部署によっては、本来の業務よりもクレーム対応に追われることのほうが多かったりもする。

クレーム対応で失敗したら、悪評をネット上で広められ、とんでもない目に遭うこともあり得る。そう思うと、理不尽な苦情であっても無下に突き放すわけにもいかない。